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Gloria Silvia Orellana
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Verónica Martínez, asesora jurídica del Centro para la Defensa del Consumidor (CDC), denunció, junto a la organización Enlace de Asociaciones de Consumidores de El Salvador (ENLACES), la persistente práctica de cobros excesivos por parte de ANDA, y el incumplimiento de velar por los derechos de la ciudadanía por parte de la Defensoría del Consumidor.
Desde hace un año el CDC ha documentado y acompaña las quejas de los usuarios de la Administración Nacional de Acueductos y Alcantarillados (ANDA) luego que las facturas por consumo de agua en diversos hogares salvadoreños presentaron “cobros excesivos”, que derivan del cambio de medidores y la falta de una válvula desaireadora que elimina aire acumulado y mejora la eficiencia del sistema.
“Queremos destacar que estos temas los venimos denunciando desde el 2023, por ahora tenemos 123 casos a los cuales, les hemos estado dando seguimiento, en cuanto a los cobros excesivos”, afirmó.
Entre esas 123 denuncias, hay 68 casos en los que persisten estos cobros excesivos, pese a presentar sus quejas ante la Administración de Acueductos y Alcantarillados (ANDA) y búsqueda de ayuda ante la Defensoría del Consumidor, señaló.
En cuanto al origen de estos casos, Martínez explicó que representan un 55% del total de denuncias y que por provenir del cambio e instalación de los medidores y que según el “pliego tarifario”, indica que la ANDA, está obligada a proveer a los usuarios “bienes y servicios” necesarios para la medición del consumo que incluye los medidores y las válvulas de control (desaireadoras).
La ANDA incumplió los incisos C y E, artículo 27, de la Ley de Protección al Consumidor, que establece que el consumidor debe ser informado del precio, tasa o tarifa cualquier incremento, descuento o costos adicionales por servicios, agregó.
“Estos consumidores están siendo oprimidos por deudas, y obligados por ANDA a pagar el 100% del exceso de consumo de agua que no han tenido, pero les llegó en la facturación, siendo un problema que pudo ser resuelta desde que se identificó el mal funcionamiento de dichos medidores de agua”, añadió.
“Estos nuevos medidores alteraron en algunos casos los consumos de las familias, debido también a la falta de instalación de válvula desairado y esta falta de información por parte de ANDA, que es una clara infracción, pero no ha querido ser reconocida por la autónoma”, sostuvo Martínez.
A consecuencia de este problema, agregó la abogada del CDC, muchos usuarios se han visto en la obligación de “suscribir planes de pago“ impuestos por la ANDA, con cobros excesivos que fueron generados por el mal funcionamiento de las nuevas válvulas, lo que es una “violación a los derechos del consumidor”.
Los usuarios están pagando el cien por ciento de la deuda que no les corresponde pagar, porque no han consumido esa cantidad de metros cúbicos de agua. Y la ANDA se niega a reconocer que sólo tiene que realizar un ajuste en la factura y dar una compensación de la misma a sus usuarios, pero, prefieren obligar a los consumidores planes de pago, hay personas que pagan facturas de 100 dólares en un sólo mes, reiteró.
“Según nuestra información el 4.4% de los seguimientos que hemos dado en estos casos, los usuarios han llegado a suspender el servicio del agua, por los altos costos. Algunos han llegado a deudas de 2 a 3 mil dólares. Y muchos sabemos el estado económico de muchas familias que viven de un salario mínimo que apenas alcanza para adquirir la Canasta Básica”, reteiró Martínez.
Flor Castañeda, coordinadora de Investigaciones del CDC, manifestó que junto a ENLACES, también han encontrado la vulneración al derecho de información y atención de los usuarios de la autónoma, y la Defensoría del Consumidor, al negarles atención a las denuncias, solicitar sus estados de cuenta para verificar el registro de su consumo y la atención al cliente.
“Tenemos casos como en Sonsonate, en donde los usuarios deben viajar hasta Santa Ana para interponer reclamos o realizar trámites y en la agencia de San Salvador. Estos usuarios han manifestado que no se les está permitiendo la asistencia de atención al cliente, ni les permiten acceder a sus estados de cuenta”, señaló.
