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@AlmaCoLatino
Hoy en día la evaluación de la calidad de los servicios ofertados por la administración se ha convertido en un elemento esencial del buen gobierno que sitúa a los ciudadanos en el centro de sus decisiones, clinic así lo aseguró
Bernardo Matías Hernández, shop gerente de planificación y evaluación de gestión del Seguro Nacional de Salud (SENASA), treat de República Dominicana.
Hernández forma parte de un grupo de representantes de empresas e instituciones ganadoras de premios nacionales de calidad y reconocimiento a las mejores prácticas, que visitan el país con el propósito de dar a conocer sus experiencias y sensibilizar a las instituciones públicas y empresas privadas sobre la adopción de modelos de excelencia, así como dar a conocer los beneficios que trae participar en los “Premios Nacionales a la Calidad”.
SENASA es la institución publica, autónoma y descentralizada en República Dominicana que tiene como responsabilidad el aseguramiento social en la salud, por lo que asumió como un paradigma de la gestión que los pobres merecen servicios de calidad, el cual está vinculado con el tema de la democracia y un nuevo concepto de ciudadanía.
“SENASA, como organización responsable del aseguramiento social de salud tiene como énfasis principal la población más pobre y vulnerable de República Dominica, y al mismo tiempo podemos afiliar como administradoras del riesgo de salud a empleados del sectores público y del sector privado, por lo que se reafirma la necesidad de ser garante de los derechos sociales”, aseguró Hernández.
Asimismo, expresó que es un actor determinante en la institución en cuanto al desarrollo de políticas sociales del gobierno dominicano, como institución en los últimos años han sido determinantes en la reducción de pobreza.
En República Dominicana dos décadas atrás hablar de calidad era vinculado a cierta ideología neoliberal, porque la calidad era un modelo exclusivo para las instituciones privadas.
“Cuando hablamos de calidad, este cambio de paradigma tiene como premisa la justicia social, la equidad y el acceso a servicios como valores con dimensión universal, en cuanto que, cada ciudadano, no importa su condición social merece servicios de calidad. Eso es un principio, una visión que cambia la concepción de lo público”, manifestó el gerente de planificación de SENASA.
En el tema de la calidad el centro de la gestión no es el funcionario, ni la institución, sino el ciudadano, razón por la que SENASA adoptó un modelo de gestión que otorga a lo público credibilidad, dejando constancia de que es posible desde lo público ofrecer servicios con altos estándares de calidad y responder con equidad a los requerimientos ciudadanos.
Hernández señaló que en SENASA existen cuatro factores claves en el modelo de gestión de calidad que implementaron entre los que está que el liderazgo debe estar comprometido con la calidad, cambio de paradigma en la gestión pública, cultura de trabajo en equipo y una gestión que pone al cliente y al usuario en el centro.
A criterio de Hernández, el primer factor para que la calidad tenga posibilidad de concretarse en una institución el liderazgo debe estar comprometido. Ha sido determinante en SENASA que el liderazgo se haya alineado en un objetivo común y hacer de la gestión de la calidad un sello distintivo de la identidad institucional.
“Si los técnicos de una institución no cuentan con el alineamiento del liderazgo estratégico, lo que tendremos es una institución con muchas propuestas escritas en documentos, pero muy poca comprensión, por eso la articulación del saber técnico con el saber político es fundamental para que un modelo de calidad se concretice”, sostuvo el representante de SENASA.
Si los líderes de la organización no asumen la calidad como un sello indistintivo, es difícil que la organización pueda implementar modelos de calidad. Se trata de un liderazgo capaz de dotarse de una visión orientada hacia resultados y procesos, y gestionar eficazmente la articulación entre lo técnico y lo político.
Para el caso de República Dominicana, el liderazgo institucional y motivador asumido por el Ministerio de Administración Pública (MAP) reafirma que las políticas y los procesos si no son lideradas por alguien tienden a no ser sostenible.
“La experiencia del Premio a la Calidad lo que hace es potencializar a la organización, no la disminuye. El hecho que al participar salgan muchas áreas de mejoras eso es una enorme oportunidad para la organización y el ciudadano”, agregó Hernández.
Asimismo, uno de los factores importantes para SENASA es la cultura de trabajo en equipo, ya que la institución debe tener en cuenta que es equipo en el cual todos ganan o pierden, y debe estar orientado por una planificación, evaluación y monitoreo.
Al hablar de trabajo en equipo SENASA ha hecho de la capacitación de recursos humanos un generador del círculo virtuoso en la gestión. La capacitación en el recurso humano es fundamental, pues se trata de una inversión que tiene su retorno para la organización.
“Un recurso humano capacitado que se apropia de conocimientos permite que dé un mejor servicio al usuario, por lo tanto, tener una mayor satisfacción y atención. Cuando se invierte en recurso para capacitar a un colaborador de la institución se está haciendo una inversión política”, comentó.
Según Hernández, cuando uno de estos cuatro factores falla, el modelo de calidad tiene sus inconvenientes. Para SENASA, el premio nacional a la calidad ha sido una oportunidad para la mejora continua, se ha constituido en un elemento de motivación a la mejora de la gestión y de gran utilidad para el intercambio de las mejores prácticas en la institución.
El Salvador, bajo el Gobierno del Presidente Mauricio Funes, a través de la subsecretaría para la modernización del Estado, dependiente de la Secretaría de Asuntos Estratégicos, ha impulsado no solo el premio a la calidad, sino a toda una visión de un estado más moderno y por ende más comprometido con los usuarios, con la ciudadanía, de ahí que ha instituido el premio a la calidad y a las buenas prácticas.
