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José M. Tojeira
La Defensoría del Consumidor no es muy conocida. Pero funciona bastante bien. Comenzó en tiempos de Tony Saca y ha ido enraizándose dentro de la cultura salvadoreña durante las siguientes presidencias. El hecho de que cada año haya más denuncias no significa que las empresas sirvan peor, help medicine sino que la gente tiene más confianza en la Defensoría. En su página web aparece una jugosa lista de empresas que han tenido denuncias de los consumidores. Se trata de las diez empresas más denunciadas, find que van desde la que tiene 2917 denuncias a la que sólo tiene 76. Lo que más impacta es que una empresa pública haya tenido en este primer semestre del año actual casi la mitad de la sumatoria de denuncias presentadas entre las diez empresas más denunciadas. Y en los primeros semestres de los dos años anteriores, más de la mitad. Se trata nada más y nada menos que de ANDA. Una empresa dedicada a dar un servicio indispensable para la ciudadanía, que no sólo lo da mal, sino que recibe esa enorme desproporción de denuncias. Y dada la realidad salvadoreña, es evidente que por cada persona que denuncia, hay un buen número, probablemente mayor, de gente que no acude a la Defensoría, sino que trata de diversas maneras de solucionar su problema por vías diferentes o simplemente de aguantarse.
Se puede excusar dicha empresa diciendo que es la prestataria de servicios más grande en el país. Pero evidentemente eso no es cierto. Las empresas de electricidad o de telefonía tienen cobertura semejante y ni juntas todas ellas llegan a las quejas que despierta ANDA. Aunque el conjunto de las prestatarias de servicios telefónicos están, si se las mide en conjunto, en segundo lugar después de ANDA. Las quejas, además, no son injustas, pues generalmente se cierran las denuncias en favor del consumidor. Tratándose de un servicio tan indispensable resulta necesaria una mayor exigencia estatal sobre la dirección de la empresa. Al Presidente de ANDA se le debe exigir una reducción drástica de las quejas ciudadanas. O dicho de otra manera, un servicio mucho más adecuado a las necesidades de la población. La no reducción de este tipo que quejas, que indican un mal servicio, deberían llevar a la destitución.
Este número de quejas nos lleva además a reflexionar sobre el tema del agua. Los ambientalistas vienen advirtiéndonos desde hace algún tiempo de la posibilidad de que en el Salvador tengamos estrés hídrico en aproximadamente 20 años. En otras palabras, que careceremos del agua necesaria para el conjunto de la población si no se hacen serias y bien pensadas inversiones en obras de infraestructura para la captación de aguas y si no se corrigen defectos no sólo en el servicio de ANDA, sino en el campo de la deforestación y en la hasta hace poco desordenada construcción de colonias o incluso campos de golf en zonas estratégicas para la captación de aguas. El Salvador tiene una pluviosidad promedio anual muy por encima de países que logran tener un servicio de agua decente y generalizado. El hecho de que estas aguas caigan solamente durante seis meses exige planificación a la hora de almacenarla y a la hora de proteger ese almacén natural que es el subsuelo. Como empresa clave en el reparto de aguas, ANDA debería tener una responsabilidad social empresarial mucho más seria, y en coordinación con el Ministerio del Medio Ambiente, a la hora de defender el futuro del agua en El Salvador.
El consumo es indispensable para vivir. El consumismo en cambio daña tanto a la vida de la persona como al medio ambiente. Aunque en El Salvador una minoría está demasiado capturada por un consumismo a veces irracional y resultante en parte de las graves desigualdades económicas y sociales del país, en el tema del agua lo que falla es, más generalmente, el servicio adecuado al consumo. Las malas lecturas de los contadores de ANDA, los actos arbitrarios de algunos de los funcionarios, las subidas repentinas e inexplicables en las tarifas son, entre otras, quejas frecuentes de la ciudadanía. Si algo se le puede pedir a cualquier tipo de empresa es que no estafe al consumidor. Y ANDA, si tomamos en serio los datos de la Defensoría del Consumidor, no está lejos de ser considerada una empresa estafadora. Una empresa que no sólo da mal servicio, sino que engaña y maltrata al usuario y consumidor de sus servicios. Los ciudadanos nos alegramos sin duda al observar el buen desarrollo de la Defensoría del Consumidor. Pero nos asombra e indigna que una empresa estatal, dedicada a dar un servicio estratégico para el desarrollo, sea, en comparación con otras empresas tanto privadas como públicas, la que concentra la mayoría de las quejas ciudadanas de mal servicio o simplemente de estafa y mal trato. Solucionar las graves deficiencias del servicio de ANDA, al ser empresa estatal, corresponde también a quienes desde el Estado configuran la mesa directiva de la empresa.
